Nas organizações, como em qualquer outro grupo social convivem pessoas com diferentes histórias de vida, com expectativas variadas, personalidades diferenciadas, de modo que é impossível a não ocorrência de divergências entre colaboradores, por diversos motivos ou razões.
De uma maneira simples, podemos afirmar que ocorrem conflitos quando há divergências de opiniões entre duas ou mais pessoas que se interrelacionam e se colocam em posições antagônicas.
“O conflito se caracteriza pela busca ativa de cada um por um resultado desejável para si, o qual, uma vez atingido, impede os outros de conseguirem resultado favorável a eles, produzindo assim, a hostilidade”. (Sikert).
Em termos de natureza dos conflitos, são as mais variadas, seja por divergências entre fatos observados, bem como em relação a atitudes que são tomadas, informações, ou mesmo desinformações, dentre outras.
O conflito pode ser substantivo, quando é fundamentado na substância da tarefa, em razão de oposição intelectual e racional e deriva do conteúdo do que deve ser feito, e pode também ser um conflito de caráter afetivo, que deriva de aspectos emocionais e afetivos nas relações interpessoais, que pode ter como motivo as tensões geradas por desacordos e disputas.
Assim, as organizações, públicas, privadas ou do terceiro setor precisam pensar e implementar uma estratégica de ação para o enfrentamento às situações de conflitos que surgem no cotidiano do ambiente de trabalho.
Esta estratégia para intervenção na ocorrência de conflitos, deve ser elaborada a partir de quatro etapas específicas, a saber: identificação do conflito, análise do conflito, ação para resolução do conflito e monitoramento e avalição, com a instrumentalização de medidas preventivas.
Um pressuposto importante no que concerne à gestão de conflitos decorre basicamente da importância quanto ao conhecimento pleno acerca dos colaboradores com relação às suas características de personalidade e o comportamento que, via de regra, apresentam no dia a dia na organização.
Portanto, realizar de forma sistematiza a administração de conflitos é fundamento básico do qual não pode prescindir as organizações a fim de que se possa assegurar efetivamente um clima saudável nas relações entre seus colaboradores, bem como destes para com seus superiores, uma vez que serão fatores decisivos no bom atendimento aos clientes e usuários dos serviços e, certamente irão impactar negativamente ou positivamente na produtividade da organização e o consequente cumprimento de sua missão institucional.
Marco Aurélio Barbosa D’Oliveira
